有時候人與人之間的交流，就差一句話。尤其是我們做商業(yè)的，一句道歉的話，一句解釋的話，就能疏通顧客心里的疙瘩，化解顧客因為不解而產(chǎn)生的隔閡。由此而產(chǎn)生的良好口碑，為企業(yè)帶來的是不可估量的效益。
那天中午，我去超市買東西。正排隊結(jié)賬，收銀員是一位漂亮的姑娘，只見她麻利地將那位大媽買的商品從收款機前一一掃過，然后報出價格，那位大媽堅定地說：“再看看，對嗎?”姑娘一驚，囁嚅著：“沒有錯啊。”那位大媽干脆舉起那包食品說：“這個呢？”姑娘接過那包食品，對照著收款機的顯示器看了看，說：“怎么沒有呢？重來一遍吧。”于是她不好意思地把掃過的商品重新掃過條碼，又仔細看了看顯示器重新報了價格。大媽付款，嘴里嘟囔著：“碰上我這個好人了。”我審視著整個過程，自始至終卻沒有發(fā)現(xiàn)那姑娘說過一句“對不起”、“謝謝”之類的話，而此時這句話又是多么重要啊。“對不起”說出的是對自己因工作失誤給顧客造成麻煩的道歉，而“謝謝”更應(yīng)該是脫口而出。這位自覺的大媽的確是一位好人，她要是不及時提醒收銀員，超市的損失是一個問題，收銀員以后遇到類似問題或者更大的失誤時該怎么辦？……對于這位顧客，我們向她說一聲“謝謝”，讓她高高興興地離開不是更好嗎？那一刻，我滿懷期待，相信那位大媽也有所期待，在大媽離開的瞬間我仿佛聽到了一聲嘆息，這嘆息重重地砸在我心上……
就差一句話，不輕也不重，這句話能讓顧客滿意而歸，體現(xiàn)出的是服務(wù)者的職業(yè)修煉，更能反映出商場的服務(wù)水平。就差一句話，何樂而不為！
(財務(wù)部 陳燕)
